¿Qué es el Customer Journey?

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¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey también conocido como el proceso de compra, es el proceso o viaje por el cual pasa una persona en el momento de realizar una compra, este viaje se compone de diferentes fases hasta llegar al momento de la transición. Estas fases pueden ser más largas o más cortas en función del producto o servicio que el consumidor vaya a comprar.

Para productos o servicios de bajo coste, donde la acción es más impulsiva, el proceso será más bien corto. Los productos o servicios de mayor valor, donde la acción de compra es más reflexiva, requieren de un proceso más largo.

¿Por qué es importante conocer el customer journey?

Actualmente este proceso de compra no coincide con el proceso de ventas, porqué el consumidor generalmente ha iniciado un proceso de información antes de iniciar muchos de los procesos comerciales. Por este motivo es importante para las empresas tener identificado el viaje que realiza el consumidor en todo el proceso de compra y cuales son las necesidades de su buyer persona, para ofrecerle la información que necesita, en cada una de las fases del proceso de compra.

Antes de poder definir el customer journey es necesario tener bien definidos los diferentes buyer persona para conocer a fondo los diferentes procesos de compra que realiza cada uno de ellos.

Como explicamos en otro de nuestros artículos, la definición exacta de estos dos puntos son el punto de partida, si pretendemos realizar en nuestra empresa una estrategia de inbound marketing.

Cuando iniciamos este proceso de identificación de nuestros buyer persona, debemos centrarnos en conocer los pain points fundamentales: necesidades, motivaciones, fustraciones, miedos, problemas. Algunos de estos pain points pueden coincidir y otros no coincidir en los diferentes buyer persona que tengamos.

¿Qué fases comprende el customer journey?

Fase 1: Ver (Awareness)

En esta primera fase el buyer persona se da cuenta que tiene un dolor, recordamos que este dolor es uno de los paint points. En esta fase temprana este buyer persona no sabe muy bien cómo actuar. No tiene muy bien definido cual es la causa de su dolor y que puede hacer para solucionarlo, en algunos casos no tan solo es consciente que tiene un dolor.

Fase 2: Pensar (Consideración)

En esta segunda fase el buyer persona tiene la sensación que debe resolver ese dolor y empieza a buscar soluciones a la causa que le genera ese dolor. En esta fase ya pueden empezar a incidir las acciones que realicemos sobre nuestro buyer, por lo tanto el consumidor debe de conocer la existencia de nuestra marca, las características de nuestro producto, para poder considerarlo antes de realizar la compra.

Fase 3: Hacer (Conversión)

En esta fase nuestro buyer ya ha encontrado una solución a su problema y ha tomado una decisión de compra. Aquí es importante no obstaculizar esta decisión de compra en nuestro canal online y también en nuestras tiendas, por el comportamiento omnicanal de nuestro consumidor. Debemos tener muy en cuenta en cualquiera de los canales que el consumidor tenga una buena experiencia de compra. 

Fase 4: Cuidar (Fidelizar)

Esta última fase tiene una gran importancia, aunque en ocasiones no se le tenga demasiado en cuenta. No debemos pensar que el proceso de compra finaliza en la fase anterior de conversión, es aquí donde debeos actuar sobre esos consumidores que ya han comprado para convertirlos en embajadores de nuestra marca. Podemos realizar diferentes acciones para fidelizar a nuestros clientes: a través de descuentos para próximas compras, mensajes de agradecimiento, informarles con nuestras newslwetters. De esta forma conseguiremos que mantengan una muy buena experiencia de compra con el objetivo de fidelizarlos.

¿Qué dimensiones tenemos en el customer journey?

En el momento que tengamos definidas las fases del customer journey necesitamos obtener la información de nuestros buyer persona en cada una de estas fases, para entender y comprender cómo avanza el consumidor en su viaje del proceso de compra y de esta forma poder actuar sobre su proceso. Para obtener esta información, definiremos cuatro dimensiones en cada una de las fases del customer jouney.

  1. Participación, cual es el comportamiento el buyer persona dentro de su proceso de compra.
  2. Necesidades, qué necesita el buyer persona para seguir avanzando dentro de su proceso de compra.
  3. Actividades, qué realiza el buyer persona dentro de cda una de las fases para seguir avanzando.
  4. Contenido, qué tipo de contenido debe recibir el buyer persona en cada una de las fases del proceso de compra.

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